Nieuw CRM voor Stadgenoot - Het woning matchproces geoptimaliseerd

Stadgenoot, één van de grootste woningcorporaties van Nederland, heeft onlangs een nieuw CRM systeem in gebruik genomen, dat hen faciliteert in het woning matchingsproces. Met dit systeem, dat is gerealiseerd door Involvit uit Delft, wordt de match tussen beschikbare woningen en de woningzoekenden nog sneller en efficiënter gerealiseerd en worden belangstellende huurders nog beter ondersteund in hun zoektocht naar de meest geschikte woning!

Alexander Petit, verhuurmakelaar van Stadgenoot vertelt over zijn ervaringen met dit nieuwe systeem, de optimalisatieslag die hij hiermee nu al in het verhuurproces ziet, én zijn ervaringen over de manier waarop dit systeem tot stand is gekomen.  

Het totale woning matchingsproces van Stadgenoot is verdeeld over verschillende afdelingen, te weten de afdelingen Verkoop en Vrije Sector Huur. Aangezien er veel woningzoekenden in het bestand zitten van Stadgenoot, is het zo efficiënt mogelijk laten verlopen van het verhuurproces erg belangrijk.  

Alexander vertelt hierover: “Vooralsnog hebben wij de keuze gemaakt het CRM als intern instrument in te zetten. Het primaire doel van het CRM systeem luid dan ook ‘het matchen van vraag en aanbod’ en daarbij dient rekening te worden gehouden met de door Stadgenoot vastgesteld volkshuisvestelijke doelstelling. 

Het matchen zelf gebeurd binnen het CRM. De Stadgenootmedewerker zorgt voor het contact met de woningzoekende. De medewerker wordt in dat proces geholpen door het CRM-systeem, bijvoorbeeld middels automatische mailprocessen welke geïnitieerd worden door het CRM systeem (workflow). Met behulp van het CRM komt Stadgenoot veel sneller tot een match, maar heeft nog steeds de controle in het toewijzen van een woning aan een woningzoekende. 

Alexander licht verder toe:

“Het ligt zeker in de lijn der verwachting dat we met het CRM woningzoekende meer controle over hun eigen zoektocht geven, voorlopig willen we overzicht en orde in ons interne proces creëren waardoor wij in één oogopslag de vraag naar woningen én het woningaanbod kunnen opvragen. 

Het CRM als tool voor het optimale woning matchingproces 

Het ideaalbeeld dat Stadgenoot heeft bij het verhuurproces is dat zowel de bestaande huurder als de kandidaat huurder inzicht heeft in alle processtappen, wat bijdraagt aan duidelijkheid en de efficiëntie bevorderd, zodat een snelle toewijzing en overdracht van de woning plaats kan vinden. 

Een efficiënt proces is uiteraard erg belangrijk, ook voor de begeleiding en communicatie naar de klant. Maar een proces kan volgens Alexander niet alleen uit een digitaal proces bestaan. Het persoonlijke contact dat de verhuurhuurmakelaar met de vertrekkende huurder en kandidaat huurder heeft, wordt er zeker niet minder belangrijk door. Alexander legt dit uit: “Goed informeren is belangrijk. De Verhuurmakelaars van Stadgenoot brengen niet alleen vraag en aanbod bij elkaar. Zij informeren kandidaat huurders over de technische installaties die in de woning aanwezig zijn en geven een toelichting op het verdere proces en de huurovereenkomst.  . Daarnaast vinden wij als verhuurder het van belang te weten wie er in onze woning komt wonen.

Het CRM moet dus met name bijdragen aan het efficiënt laten lopen van het proces. De tijdslijnen dienen gecomprimeerd te worden. Het moet allemaal veel strakker. Bepaalde stappen namen voordat het CRM in gebruik werd genomen behoorlijk veel tijd in beslag. Het CRM versneld die processtappen. 

De zoektocht naar het meest geschikte CRM systeem 

Stadgenoot heeft bewust de keuze gemaakt het CRM te laten ontwikkelen door Involvit. Er heeft een oriëntatiefase plaatsgevonden waarin gekeken is naar de mogelijkheden binnen bestaande CRM systemen. Daarin bleek toch nog te veel maatwerk te zitten in de inrichting, om het systeem te laten voldoen aan de eisen die Stadgenoot had. De oplossing van Involvit bleek het beste aan te sluiten bij de eisen en wensen van Stadgenoot als het gaat om ICT architectuur, functionaliteit, inrichting en prijs. Dit, in combinatie met de samenwerking die al bestond tussen Stadgenoot en Involvit, bleek een sterke combinatie. 

De eerste ervaringen met het CRM systeem en de visie op de toekomst 

Het CRM is inmiddels in gebruik genomen en de eerst ervaringen zijn zeker positief, zo vertelt Alexander:  “Het systeem werkt goed. Natuurlijk zijn we nog punten tegenkomen die voor verbetering vatbaar zijn. Maar dat is finetunen. Tijdens de opdrachtverstrekking kun je nooit alles overzien en met de meest eenvoudige dingen houd je op dat moment geen rekening. Die komen we nu tegen in het gebruik van alle dag. Maar die worden nu intern besproken en met Involvit opgepakt. Ik merk dat er door het CRM een deel van ons papieren systeem is komen te vervallen. Dat is lekker, al merk je ook dat afscheid nemen van iets wat je al jaren doet ook wel merkwaardig is.” 

Het toekomstplan voor het CRM is om het op korte termijn volledig binnen de afdeling woningverhuur in gebruik te nemen. Om daarna de regie meer bij de woningzoekende te leggen. De zoekers krijgen dan de mogelijkheid om een eigen zoekprofiel in te vullen. Hierin kunnen zij dan zelf aangeven dat ze een woning zoeken, met bepaalde kenmerken en gegevens. Alexander verwacht ook verdere uitbreiding van de inzet van het systeem binnen de organisatie. “Binnen de organisatie zal er op een zeker moment een evaluatie plaatsvinden en een presentatie gegeven worden voor andere afdelingen die mogelijk profijt kunnen hebben van de invoering van het systeem, uiteraard aangepast aan de daar gehanteerde processen. Dan kan je bijvoorbeeld denken aan de afdeling verkoop.”

De samenwerking met Involvit en het oordeel over het resultaat

Over de samenwerkingen met Involvit, de partij die het CRM voor Stadgenoot heeft ontwikkelt en geïmplementeerd, is Alexander zeer te spreken: “Wat ik heel prettig vond is dat het team heel erg proactief heeft bijgedragen aan het eindresultaat. Ze hebben onze wensen gerespecteerd, maar hebben ook zeker de kans genomen om hun visie te geven op wat wij wilden en daarbij ook duidelijk gemotiveerd waarom ze ons een bepaalde kant op wilden sturen. Dus heel duidelijk aangegeven waarom het onverstandig zou zijn om een bepaalde keuze te maken en ook toelichten hoe het anders kan. Dat heeft het voor mij heel prettig gemaakt. Het heeft mij ook geholpen om bepaalde besluiten te nemen. En ook na de ingebruikname is het heel makkelijk om contact te maken, het is laagdrempelig. Als ik iets heb, iets kleins, dan wordt daar ook prioriteit aan gegeven.” 

“We zijn er allemaal heel erg enthousiast over en dat is eigenlijk het grootste bewijs van het succes. Als ik zie hoe de collega’s die er dagelijks mee werken het opgepakt hebben. Dat laat zien dat het werkt.” 

Weerstand is binnen dit project niet aan de orde geweest. Natuurlijk zijn er vraagtekens geweest over hoe het in de nieuwe situatie moet met de vastlegging van gegevens en dergelijke. Er moet dus nog wel gezocht worden naar finetuning van het proces. Alexander zegt hierover:’’ De medewerkers die dagelijks met CRM werken zijn erg enthousiast. Voor mij het bewijs dat wij op het juiste moment voor het juiste systeem hebben gekozen’’.